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95% 现场服务组织已用上 AI，但遗留问题仍需解决
Salesforce 最新发布的《现场服务现状》报告显示，95% 的现场服务组织已在使用 AI，其中 85% 计划在未来两年内增加投入。这项覆盖九个国家、超过 2300 名专业人士的调查揭示了 AI 在该领域的普及程度与成效，但也指出了阻碍进一步落地的关键瓶颈。
AI 带来切实收益
报告指出，在系统集成度高的公司中，AI 正在产生可量化的成果。57% 使用 AI 调度和派单的企业报告每单收入更高，移动工人的生产力也得到提升。这表明，当 AI 与核心业务流程深度融合时，能够直接转化为财务回报。
人才与数据：两大核心挑战
尽管前景光明，现场服务领域仍面临严峻挑战。66% 的管理者表示过去两年移动工人离职率上升，首要原因是在引入新技术时缺乏足够的培训和支持。与此同时，61% 的组织反映移动工人在访问 AI 建议所需的客户数据时受到限制，数据孤岛问题突出。
遗留系统拖累 ROI 衡量
技术碎片化是另一大障碍。40% 的管理者难以衡量 AI 的投资回报率，因为系统并未真正打通。目前只有 16% 的企业实现了现场与后台技术在同一平台上的统一，而 52% 仍依赖电子表格，43% 使用手动纸质记录。这种割裂状态不仅降低了效率，也让 AI 的效益难以量化。
业务目标驱动采用
报告显示，现场服务组织采用 AI 的首要业务目标是：提升客户满意度（35%）、提高移动工人生产力（31%）、改善安全结果（27%），以及从被动响应转向主动服务。这些目标表明，AI 部署正从技术试验转向有明确商业意图的战略投资。
启示与展望
现场服务领域的 AI 实践为其他行业提供了重要参考：技术采用已过临界点，但要让 AI 真正发挥价值，必须同步解决培训、数据打通和系统整合等遗留问题。否则，即便投入持续增长，ROI 也可能因基础薄弱而受限。随着 85% 的组织计划追加投资，未来两年将是解决这些痛点的关键窗口期。
