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挪威大西洋航空推出超低价机票，但有个大问题
挪威大西洋航空（Norse Atlantic Airways）以超低价跨大西洋机票吸引旅客，但其高度依赖AI和自动化技术的客户服务体系正引发大量投诉。根据《连线》杂志获得的一份联邦贸易委员会（FTC）投诉记录，约75名消费者详细描述了与该公司打交道的糟糕经历：退款页面无法加载、邮件无人回复、找不到人工客服电话，甚至有人因无法及时处理问题而损失数千美元。在41份提及具体金额的投诉中，21人声称损失超过1000美元。
这家成立于2021年的“现代低成本长途航空公司”从一开始就采用技术优先策略，使用Sprinklr的统一客服收件箱，并于2025年引入由AI公司Kindly开发的聊天机器人“奥丁”（Odin），甚至将客服邮箱从支持页面移除，使聊天机器人成为主要渠道。公司首席客户官Bård Nordhagen表示，技术有助于提高服务可用性并维持低票价，但实际体验却显示，这种“未来式”客服耗时、令人沮丧，且有时代价高昂。
更严重的是，沟通真空为诈骗者提供了可乘之机。有消费者反映，在无法联系官方时，虚假客服账号或钓鱼网站趁虚而入，导致进一步财产损失。尽管航空业采用AI客服以降低成本是大势所趋，但挪威大西洋航空的案例表明，若缺乏有效的人工备份和应急机制，技术非但无法提升效率，反而可能将消费者置于风险之中。
对于计划购买该航司机票的旅客，建议保留所有交易记录，优先使用信用卡支付以便发起拒付，并在遇到问题时通过FTC等监管渠道维权。航空公司的数字化转型不应以牺牲基本服务为代价——尤其是在涉及大额消费和跨国旅行时，人与人的沟通仍是信任的基石。
