我的电动自行车丢了，找客服却陷入AI聊天机器人地狱
几个月前，我和未婚妻在亚特兰大一个多山的区域买了一对电动自行车，每辆近2000美元。未婚妻的车顺利到货，而我的车却一再延迟。终于有一天，联邦快递发短信说已送达并签收，但我当时正在厨房做菜，门口根本没有包裹。签收人是神秘的“M.M.”，不是我和未婚妻，也不是楼里任何人。第二天我开始打电话给联邦快递客服，结果陷入长达数月的客户服务地狱——在联邦快递、自行车公司、银行、信用卡公司甚至当地警局的聊天机器人等候室里耗尽时间，只为找到一个真人说话。
最奇怪的是，这种经历如今变得极为普遍。近年来，企业热衷于在客服中部署人工智能，往往以牺牲人类员工为代价。今年4月一项调查显示，31%的客服主管已因采用AI而裁员或计划裁员。多数主管表示他们正在将人工客服调岗或增加任务，而非直接解雇。但有些领导更直白：Verizon CEO Dan Schulman最近告诉彭博社，AI可能会取代公司“很大比例”的客服工作。
当包裹丢失时，我首先拨打联邦快递客服。电话树让我反复选择菜单，最终被转到一个AI聊天机器人。机器人让我提供追踪号，然后告诉我“包裹已送达”。当我指出我没收到时，它重复同样的信息。我尝试说“转人工”，机器人假装理解，却再次把我带回菜单。在多次尝试后，我终于通过说“投诉”触发了转接，但等待了45分钟。
接下来是自行车公司。他们的网站只有聊天机器人，没有电话。机器人让我提供订单号，然后说“已发货”。我解释丢失情况，它自动生成一个工单，承诺48小时内回复。48小时后我收到邮件，要求我联系联邦快递。我再次联系联邦快递，又被机器人循环。
我转向信用卡公司申请争议交易。他们的App有聊天机器人，但只能处理简单问题。我试图通过机器人发起争议，它却让我打电话。电话客服倒是真人，但处理过程漫长。银行方面，机器人可以冻结卡片，但对包裹丢失无能为力。警察局网站也有聊天机器人，只提供报案指引，无法直接处理。
最终，我花了数周时间，在多个机器人之间来回，才通过信用卡公司的真人客服解决了问题——他们发起了争议退款。但整个过程让我深刻体会到：AI客服并没有让服务更智能，反而让它变得更令人愤怒。这些“数字看门人”看似高效，实则把消费者困在循环中，直到他们放弃。企业省了人工成本，却把麻烦转嫁给了用户。