AI代理时代，客户体验的新挑战：编排成为关键
企业在消息、语音和数字渠道中部署AI代理、语音AI和自动化的速度，已经超过了支撑这些技术的架构更新速度。塔塔通信客户互动套件全球负责人高拉夫·阿南德指出，大多数部署是将对话式AI附加到从未为其设计的遗留系统上。
遗留系统与新技术的脱节
阿南德表示：“在急于部署AI的过程中，组织大多将对话式AI硬接到遗留系统上。结果，虽然许多企业采用了数字工具，但很少有平台能够真正集成、扩展并实现无缝编排。”这种脱节给人工客服带来了沉重的认知负担，他们必须在多个脱节的工具之间拼凑上下文，才能理解AI系统已经向客户提供了什么信息。
挑战不仅在于数据访问，更在于缺乏共享的企业上下文，无法将客户身份、交互、交易、政策、旅程和运营系统连接成一个统一的理解。传统CX架构是为线性、人工驱动的路由而设计的，不适合管理自主AI系统、数据湖和人工员工之间的实时数据流。
从自动化到编排：优先级的转变
随着协调问题的加剧，企业内部的战略优先级正从自动化转向编排。阿南德认为：“自动化解决单个任务，而编排将它们连接成端到端的成果。下一步演进是上下文感知的编排，AI代理、应用程序和人工员工基于对客户、流程和业务意图的共享理解来运作，而不是孤立的系统记录。”
随着组织积累越来越多的机器人、代理和AI工具，管理它们的复杂性呈指数级增长。阿南德表示，竞争优势现在更多地体现在系统如何智能地交接工作、协作和升级，而不仅仅是部署自动化。
构建共享上下文层
要解决这一挑战，企业需要构建一个共享上下文层，使AI系统、应用程序和人员能够基于对客户和业务的相同理解来运作。这要求企业投资于数据集成、API管理和事件驱动架构，以确保信息在系统间流畅流动。
未来展望
随着AI代理的普及，客户体验的成功将取决于企业能否有效编排这些代理与人类员工的协作。那些能够建立统一上下文并实现无缝编排的企业，将在竞争中脱颖而出，提供真正个性化的客户体验。
